Su negocio depende de clientes satisfechos. Es más probable que los clientes que tienen una experiencia positiva con su empresa recomienden su negocio a sus amigos, vuelvan a comprarle y más. Pero construir un negocio exitoso es más que atraer clientes para que compren una sola vez; también se trata de poder atraerlos para que vuelvan a comprar. Esto es lo que necesita saber sobre la retención de clientes, además de algunas estrategias de retención de clientes que puede utilizar para beneficiar a sus clientes y a su negocio:
Índice
- ¿Qué es la retención de clientes?
- 8 estrategias de retención de clientes para beneficiar a su empresa
- 1. Cree un programa de fidelización de clientes al que valga la pena unirse
- 2. Utilice un programa de recomendación
- 3. Agregue personalización sin ser espeluznante
- 4. Reduzca la fricción y aumente la comodidad
- 5. No olvide agradecer a sus clientes
- 6. Haga un seguimiento con el compromiso posterior a la compra
- 7. Inspírate con una misión que coincida con tus valores
- 8. Haz uso de la prueba social
- Aumentar la retención de clientes ayuda a hacer crecer su negocio
¿Qué es la retención de clientes?
La retención personalizada se refiere a todo lo que hace su empresa para que los clientes vuelvan a usted una y otra vez. Estas se consideran sus estrategias de retención de clientes. La retención de clientes también se refiere a la capacidad general de su empresa para atraer a clientes anteriores para que vuelvan a comprar.
Tasa de retención de clientes
Esta métrica es su tasa de retención de clientes y mide qué tan bien su empresa puede retener a los clientes durante un tiempo determinado. Cuanto mayor sea su tasa de retención de clientes, más clientes volverán a comprar o interactuar con su negocio nuevamente. Una baja tasa de retención de clientes indica que los clientes solo tienden a comprar una vez en su negocio y no tienden a regresar.
Adquirir nuevos clientes puede ser de 5 a 25 veces más costoso que retener a los clientes existentes. Debido a que obtener nuevos clientes cuesta más que retener y vender a los clientes actuales, tiene sentido asegurarse de que su negocio esté configurado para ofrecer una experiencia que atraiga a los clientes una y otra vez.
Esto no solo aumenta su base de clientes leales, sino que también garantiza que su presupuesto de marketing se gaste de manera más efectiva. Tiene más sentido tener un presupuesto para la adquisición de clientes cuando sabe que podrá retener a esos clientes a lo largo del tiempo y que generará ingresos adicionales. Por eso es un buen negocio mejorar la retención de clientes.
¿Cómo mejorar la retención de clientes?
La retención de clientes tiene que ver con la experiencia que un cliente tiene con su negocio. Cumplir o superar las expectativas del cliente y al mismo tiempo reducir cualquier fricción o frustración es la clave para una buena experiencia. Identificar los puntos débiles y los valores clave de su cliente ideal y luego brindar una experiencia que al menos cumpla con sus expectativas ayuda a crear una buena base.
Es más probable que brinde una buena experiencia y mejore la retención de clientes si se esfuerza por superar las expectativas de sus clientes. Combinar una buena base con estrategias de retención de clientes puede ayudar a mantener su marca en la mente y relevante para los clientes para que le recomienden a otros y vuelvan a usted cuando sea el momento de comprar nuevamente.
8 estrategias de retención de clientes para beneficiar a su empresa
Las buenas estrategias de retención de clientes son más que ofrecer un buen servicio al cliente. Las buenas estrategias de retención de clientes van más allá del servicio al cliente básico para mantener a los clientes comprometidos con su marca y darles una razón para querer comprarle nuevamente. Aquí hay algunas ideas de retención de clientes para comenzar:
1. Cree un programa de fidelización de clientes al que valga la pena unirse
Todos sus clientes son importantes para su negocio, pero los clientes leales son algo especial. Un programa de fidelización de clientes es una forma de recompensar a los clientes leales y alentar a los nuevos clientes a convertirse en clientes leales. Es por eso que constantemente encabeza la lista de tendencias de comercio electrónico.
Los programas de fidelización de clientes no son solo para el comercio electrónico
Pero los programas de fidelización van más allá del comercio electrónico y también pueden beneficiar a otros tipos de negocios. Ya sea que tenga un programa de fidelización o esté creando uno desde cero, primero comience con una investigación. Si desea que su programa de fidelización funcione, debe proporcionar valor a sus clientes.
Comience por encontrar a sus clientes más valiosos
Comience por calcular la frecuencia de compra, el valor de por vida del cliente (CLV) y el valor promedio de pedido (AOV) para diferentes segmentos de clientes y canales de marketing. Esto lo ayudará a descubrir quiénes son sus clientes más valiosos, cómo encontraron su negocio y también cómo brindarles un mejor servicio.
Luego, averigüe qué les atraería más
La información que obtenga aquí lo ayudará a crear o mejorar sus personajes compradores y asignar mejor sus dólares de marketing. También puede utilizar las alertas de Google y la escucha social para obtener más información sobre lo que necesitan y desean sus clientes.
Con sus personajes de comprador en su lugar, tendrá una mejor idea de lo que atraería más a sus clientes. En el camino, también descubrirá cómo conectarse mejor con nuevos clientes para que también se conviertan en clientes leales.
Dependiendo de su cliente, un programa de fidelización que valga la pena podría incluir un cupón para un porcentaje de descuento en su pedido, una bonificación gratis después de una cierta cantidad de pedidos, acceso VIP a ofertas especiales por reserva anticipada y nuevos productos, o una combinación de varias ofertas.
Pruebe nuevas ofertas y obtenga comentarios de los clientes
Pruebe nuevas ofertas periódicamente para asegurarse de que su programa de lealtad siga siendo efectivo y siga creciendo. No tenga miedo de involucrar a sus clientes en el proceso también.
Una encuesta rápida con una pequeña recompensa por completarla puede brindarle mucha información útil. Hay varios tipos de preguntas de encuesta que pueden ayudarlo a obtener la información que necesita para mejorar aún más su programa de fidelización/recompensas.
2. Utilice un programa de recomendación
Los clientes leales tenderán a enviarte referencias con el tiempo de todos modos, pero ¿por qué no ofrecer algo extra para alentarlo? ¿Por qué no animar cada cliente hacerlo con un programa de recompensas por recomendación? Esto puede ser algo que integre en un programa de fidelización existente y, al mismo tiempo, lo tenga disponible como una opción para cualquier cliente o algo que implemente por separado.
Cuando un cliente compre en su negocio, ya sea su primera compra o la quinta, anímelo a recomendar a un amigo y ofrézcale una recompensa por hacerlo. La recompensa deberá ser valiosa y valiosa para sus clientes. Puede requerir algo de investigación y pruebas, pero hacerlo bien puede resultar en nuevos negocios sustanciales.
3. Agregue personalización sin ser espeluznante
Cuando se hace bien, la personalización puede ofrecer una experiencia única a sus clientes que supere sus expectativas. Los hace sentir especiales y les muestra a los clientes de forma individual que son importantes para su negocio y que los está escuchando. Halo 1 Combat Evolved Anniversary Pelicula Completa Español - GameMovie
Las ofertas personalizadas adecuadas pueden aumentar la lealtad
Cuando sabe lo que le gusta y lo que no le gusta a su cliente, puede personalizar las ofertas, el contenido y más según sus gustos. Esto no solo crea más oportunidades para experiencias positivas con su negocio, sino que también aumenta el compromiso y puede aumentar la lealtad del cliente, lo que tiende a generar más ventas y más referencias para su negocio.
Demasiada personalización es espeluznante
La clave es personalizar la experiencia de un cliente de manera significativa sin ser espeluznante. Demasiada personalización o métodos que son intrusivos y no útiles pueden parecer espeluznantes y pueden resultar en una experiencia negativa. De hecho, la personalización excesiva puede ser una de las formas en que su empresa molesta a los clientes.
Es importante que conozca a sus clientes, cómo se sienten acerca de la privacidad y sus datos, cómo les gusta comunicarse, etc., y encontrarlos donde están. Un poco de personalización puede ser muy útil, pero demasiada puede lastimarlo y provocar la pérdida de un cliente.
4. Reduzca la fricción y aumente la comodidad
Los clientes disfrutan trabajar con empresas que les facilitan y hacen conveniente lograr lo que necesitan hacer. Los pagos confusos o complicados que tardan demasiado son las razones por las que los compradores abandonan sus carritos en los sitios de comercio electrónico y esto también es cierto para otros procesos comerciales.
Examine todos sus procesos importantes y verifique si hay áreas que puedan estar causando frustración a sus clientes. Luego, descubra qué puede hacer para reducir la fricción para ellos y hacerlo más fácil.
Ejemplo n.º 1: aplicaciones móviles que permiten a los clientes realizar pedidos por adelantado
Varias cafeterías, restaurantes y supermercados le permiten ordenar con anticipación a través de una aplicación móvil y luego simplemente pagar y recoger cuando llegue. Para estos clientes, ya no es necesario esperar en la fila o deambular por una tienda llena de gente para obtener lo que desean.
Con la aplicación móvil de la marca, estos clientes pueden entrar, salir y seguir su camino con un mínimo esfuerzo. Esto hace que un proceso normal, que a veces puede ser frustrante, sea mucho más fácil y conveniente. Elimina la fricción del proceso y transmite una tonelada de valor al cliente.
Ejemplo n.º 2: compre ahora, pague después (BNPL)
Otro ejemplo de eliminar la fricción y agregar conveniencia para los clientes es ofrecer opciones de compra ahora, pago después (BNPL). Esto puede ser particularmente atractivo para compras medianas y grandes. Al dividir los pagos en partes manejables que generalmente no tienen intereses hasta cierto punto, puede hacer compras grandes más alcanzable y atractivo para una variedad más amplia de clientes.
En algunos casos, podría ser la diferencia entre una compra y una venta perdida. Además de eso, es más probable que gane la lealtad de un cliente y lo retenga al ofrecer más opciones de pago y más conveniencia.
Identifique objetivos, revise procesos y hágalos más fáciles
Es posible que su negocio no se ajuste a una situación de "pedir por adelantado y recoger" y eso está bien. La reducción de la fricción y el aumento de la comodidad para sus clientes se pueden aplicar a cualquier interacción que tengan con su empresa, ya sea en persona, por teléfono o en su sitio web. Identifique los objetivos principales y los puntos débiles que tienen sus clientes durante estas interacciones y luego proporcione las experiencias, herramientas o sistemas que los empoderen.
Podría ser algo tan simple como cambiar el color de un botón en un sitio web para que sea más notorio o algo más complicado como revisar todo el proceso de pago. Y cualquier cosa que pueda hacer para mejorar su tiempo de respuesta para un mejor servicio al cliente será útil para retener a los clientes que desea a largo plazo.
5. No olvide agradecer a sus clientes
Una vez que un cliente ya tiene una experiencia positiva con su negocio, solo se necesita un pequeño esfuerzo para llevar su experiencia de "buena" a "fantástica". Hay muchas maneras de agradecer a sus clientes y es una excelente manera de sorprender y deleitar a sus clientes al mismo tiempo que aumenta la posibilidad de que vuelvan a comprarle en el futuro.
Podrían ser cartas de agradecimiento escritas a mano, muestras gratuitas de productos relacionados, tarjetas de regalo, otro tipo de regalo sorpresa, algo completamente diferente o una combinación de cosas. Estos agradecimientos no tienen por qué estar dedicados únicamente a las interacciones posteriores a la compra; también puede incluirlos en otras interacciones en otras áreas como servicio al cliente, redes sociales y más.
6. Haga un seguimiento con el compromiso posterior a la compra
Una excelente manera de alentar a los clientes anteriores a que regresen nuevamente es hacer un seguimiento con ellos después de la compra. Esto podría ser algo tan simple como una invitación para unirse a su programa de fidelización de clientes o información sobre su programa de recompensas por referencia o algo más personalizado como alertas cuando los artículos que han agregado a su lista de deseos salen a la venta.
Las confirmaciones de pedidos, los recibos y las notificaciones de envío son excelentes, pero hay muchas más formas de interactuar con los clientes después de la compra y aumentar la retención de clientes. Esta no solo es una de las formas de generar más clientes potenciales con el marketing por correo electrónico, sino que también puede ayudar a fomentar la lealtad del cliente.
7. Inspírate con una misión que coincida con tus valores
La charla TED “Start With Why” de Simon Sinek es un clásico que se aplica a la vida personal y a los negocios. Además de tener un "por qué" detrás de su negocio, se está volviendo cada vez más normalizado e importante para ese por qué incluir una misión: si lo hace bien, puede ser su por qué. Los consumidores buscan marcas y productos que se alineen con sus valores y hagan algo bueno en el mundo.
Si tiene una misión que coincide con sus valores y se alinea con los de sus clientes, puede inspirarlos a unirse a su misión e incluso aumentar su lealtad a la marca hacia usted. Pero, tiene que ser auténtico. Si realmente no le importa y solo lo hace para tratar de "engañar" a los clientes, es más probable que termine con un problema de administración de reputación en línea que con clientes dedicados.
8. Haz uso de la prueba social
Hay una razón por la cual los clientes potenciales a menudo buscan reseñas o piden recomendaciones antes de probar un nuevo producto o servicio. Es más probable que confíen en las opiniones de los demás, especialmente en las personas cercanas y similares a ellos, sobre su negocio, productos, servicios, etc. que en los mensajes y la publicidad de su marca.
Es por eso que las pruebas sociales, como reseñas, testimonios y más, son algunas de las señales de confianza que todo sitio web debe tener. Puedes decir lo que quieras. Pero, si desea que los clientes potenciales le crean, tendrá una mejor oportunidad si otros clientes pueden respaldarlo.
Esto no solo lo ayuda a adquirir nuevos clientes, sino que también puede ayudar a generar confianza con sus clientes, aumentar la lealtad a la marca y retener a los clientes existentes. Además, hay muchas maneras de usar la prueba social en su sitio web para ayudar a proporcionar la información que los clientes potenciales quieren ver.
Aumentar la retención de clientes ayuda a hacer crecer su negocio
El aumento de la retención de clientes da como resultado más ventas y más referencias para su negocio. También ayuda a crear una reputación de marca positiva, aumenta el conocimiento de la marca y lo ayuda a gastar su dinero en marketing de manera más eficiente.
¿Su sitio web está ayudando a sus clientes o los está frustrando? Si su sitio web necesita algún trabajo, contáctenos para una reunión de MENTES para volver a encarrilar su negocio.
Esta infografía sobre la adquisición de clientes frente a la retención de clientes fue creada por First Data, un proveedor de servicios comerciales.
8 estrategias de retención de clientes para beneficiar a su empresa
Su negocio depende de clientes satisfechos. Es más probable que los clientes que tienen una experiencia positiva con su empresa recomienden su negocio a sus a
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2023-02-14
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